Het FTG framework: sleutel tot online succes voor overheden

Hoe worden overheden geholpen door het FTG framework?

Overheidsorganisaties spelen een cruciale rol in het leven van burgers. Een effectieve website is essentieel om diensten en informatie toegankelijk te maken. Anders dan bij commerciële organisaties wordt er niet gekeken naar winst of conversies. Overheidsorganisaties willen goed scoren op zaken als vindbaarheid en bereikbaarheid, begrijpelijkheid en gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid, inspraak en participatie. Met gebruikelijke analytics statistieken en rapportages kun je dit soort zaken niet inzichtelijk maken. Het FTG framework (Functie, Taak en Gedrag) is een model wat specifiek gericht is op het meten en analyseren van dit soort websites. Het biedt een praktische leidraad om deze doelstellingen niet alleen kwalitatief, maar ook cijfermatig in beeld te krijgen.

Binnen het FTG framework wordt er gekeken vanuit 3 verschillende niveaus:

1. Het directieniveau: Het FTG framework raadt overheidsorganisaties aan om een data-strategie te formuleren en hierbij te kijken wat de belangrijkste KPI’s zijn. Op dit niveau mogen deze abstract zijn, denk aan ‘een gebruiksvriendelijke website’ of ‘informatie die goed bereikbaar is’.
2. Het klantreisniveau: Op dit niveau analyseren we de ‘burgerreis’. Bijvoorbeeld: welke stappen legt een burger af om bepaalde informatie te vinden of een taak af te ronden? Hierbij kijken we gedetailleerd naar wat er op de website gedaan moet worden, maar denken we ook na over wat er daarbuiten gebeurt. Vaak kunnen we dit koppelen aan zoekgedrag in een zoekmachine, wat er op de website gebeurt en bijv. aan data van een klantcontactcentrum.
3. Het paginaniveau: Op dit niveau kijken we naar de functie van een pagina binnen de burgerreis. Is deze bijvoorbeeld bedoeld om burgers de juiste kant op te leiden, om hen te informeren of om hen te helpen een specifieke taak te vervullen? Wanneer je alle pagina’s gaat beoordelen op dezelfde meeteenheden, dan zul je hier snel de weg in kwijtraken. Daarom wordt het vanuit het FTG framework aangeraden om binnen je analytics tool een indeling te maken van de verschillende functies van de pagina’s.

Praktisch gezien leggen we dus de functie van de pagina binnen de burgerreis (in de vorm van de taak die deze moet vervullen) naast het gedrag van de bezoekers. Dat is waar de naam FTG vandaan komt.

Ten slotte helpt het framework om te prioriteren. We hebben geïdentificeerd waar de overheidsorganisatie zich op wil richten. Vervolgens hebben we dit zodanig gestructureerd dat je de cijfers kunt interpreteren. Hierdoor krijg je inzicht in waar de grootste knelpunten zich bevinden. Dat geeft richting voor het verbeteren van de website.

Zo verbeter je de online burgerreis met data

Hoe helpt het FTG-framework in de praktijk om je website te verbeteren? Stel je een webpagina voor over de openingstijden van het gemeentehuis. Vanwege een verbouwing blijkt het een jaar na publicatie handig om hier meer informatie over een tijdelijke omleiding bij te zetten. Een redacteur besluit om dit aan te vullen met wat meer informatie over de geschiedenis van het gemeentehuis. Weer later blijkt het belangrijk om het bezoek aan het gemeentehuis wat te stroomlijnen. Daardoor wordt er nog een stuk tekst toegevoegd waarin gevraagd wordt of de burger haar taak ook online af kan handelen. Bijvoorbeeld door te verwijzen naar de pagina met ‘veelgestelde vragen’.

Stuk voor stuk belangrijke onderwerpen die absoluut het vermelden waard zijn, maar het zal je ook zijn opgevallen dat de pagina nogal chaotisch is geworden. Er is een grote kans dat het gedrag in de vorm van bezoekersstatistieken alle kanten op zal wijzen. Wat is nu eigenlijk de taak van de pagina? En wat is haar functie binnen de burgerreis?

Dit is typisch een situatie waarin het framework uitkomst biedt. Door opnieuw te kijken naar de basis, kun je je website veel effectiever inrichten. Welke informatie past binnen welke burgerreis? Zo voorkom je dat de bezoekers de weg kwijtraken en zorg je juist voor een begeleidende reis waarin zij de informatie krijgen die voor hen relevant is.

Op deze manier kan de kwaliteit verbeterd worden door optimalisatie te koppelen aan burgerreizen. Webredacteuren kunnen zo meegenomen worden in een manier van werken waar data een rol speelt.

Waarom data niet centraal staat bij datagedreven werken

De paradox van het datagedreven werken is dat óm datagedreven te werken, de data niet centraal mag staan. Binnen het FTG framework kijken we namelijk eerst naar zaken als gebruiksvriendelijkheid. En van daaruit analyseren we de website opbouw en bijbehorende bezoekersstatistieken.

Op deze manier geeft het framework een interpretatiekader. Dat maakt het voor niet-analisten veel eenvoudiger om snel tot inzichten te komen, die de content en context koppelen aan cijfers. Het geeft een antwoord op vragen zoals, bereikt de pagina het doel zoals we het hebben uitgedacht? Welke invloed hebben mijn verbeteringen op de prestaties van deze en van gelieerde pagina’s? En als er geen verbetering is, klopt het doel dat is bedacht dan wel?

Door zich te richten op de bezoeker kunnen overheidsorganisaties ervoor zorgen dat hun websites hoogwaardige, relevante content bieden. Dit verbetert de communicatie met burgers en verhoogt de toegankelijkheid van overheidsinformatie.

Hogere klanttevredenheid én kosten besparen

Datagedreven werken met het FTG-framework kan aanzienlijke voordelen opleveren voor overheden en gemeenten, zoals kostenbesparing en een betere relatie met burgers.

Zo kan het werken op basis van prioriteiten, zoals geïdentificeerd door het FTG-framework, het mogelijk maken om de beschikbare capaciteit efficiënter in te zetten. Dit resulteert in een effectievere dienstverlening aan burgers. Door burgers beter te informeren op de website zal er ook minder inzet van het klantcontactcentrum nodig zijn. Wanneer een website vragen van burgers goed beantwoordt door de juiste informatie te bieden en onduidelijkheden weg te nemen, zal voor velen een telefoontje of email niet nodig zijn.

Een geoptimaliseerde klantreis, gebaseerd op inzichten uit het FTG-framework, leidt tot een betere gebruikerservaring. Dit vertaalt zich in een hogere klanttevredenheid en meer vertrouwen in jouw overheidsorganisatie. Het meten van burgertevredenheid kan zelfs geïntegreerd worden als KPI binnen het framework.

Concluderend biedt het FTG-framework een aantal waardevolle handvatten voor overheden om hun online aanwezigheid te verbeteren. Door je als overheid te richten op functionaliteit, taken en gedrag, kun je niet alleen kosten besparen, maar ook de klanttevredenheid verhogen en effectievere diensten leveren aan burgers. Het FTG-framework fungeert daardoor als de sleutel tot succes voor overheidsorganisaties.